¿Cada vez estás más enganchado al Instagram de Netflix? Trabajes o no en comunicación, ¿tus conversaciones giran en torno a grandes campañas, desde el contenido y los productos hasta la atención al cliente en redes sociales? Tranquilo, no estás loco. Esa siempre fue su intención, y lo han conseguido.

¿Por qué elegimos una marca en lugar de otra? ¿O por qué nos fijamos más en un modelo de coche que en otro? Sabemos qué perfume queremos probar al llegar a la perfumería sin tener ni idea de cómo huele. Y todo esto se debe al gran rol que ha adoptado la comunicación en la sociedad actual.

¿Esto qué quiere decir? Pues entre otras cosas, que se convierte en el eje central, en el epicentro sobre el que giran todas las relaciones humanas. Y por lo tanto… ¿Qué es lo que permite que una marca esté presente en la mente de tantos millones de personas? Vale, puede que los influencers ayuden. La imagen corporativa también, claro. Pero lo realmente importante hoy en día es, una vez más, cómo comunican, a quién comunican y, atención: ¿quién comunica en una gran marca? La figura que gestiona la atención al cliente en redes sociales.

Humanizar una marca en la era digital

Aunque vivamos en un mundo 3.0 y parezca una contradicción, el factor humano se ha convertido en uno de los objetivos estratégicos de algunas de las patas más importantes del marketing digital. Y sino recordemos al community manager de la Policía Nacional. Tras superar el millón de seguidores en la cuenta de Twitter @policia – y convirtiéndola en la institución española más seguida en redes sociales – le acabó fichando una empresa privada para estar al mando de su departamento digital y de redes sociales, y dejó a sus seguidores desolados.

La cercanía de las empresas y la interacción es uno de los aspectos que más valoran los clientes desde sus casas. ¿Cuál es el objetivo? Crear una experiencia. Ya lo hace Apple cada vez que entras a una tienda o compras un producto, abrir su empaquetado es todo un ritual. Pero no hace falta irnos al reino de Steve Jobs. LuciaBe lo consigue con cada envío y en el día a día de sus redes sociales. Si un simple Story te alegra la jornada, tratar un tema de atención al cliente es como hablar con tu best friend ever.

La rapidez, demostrar interés, preocuparse por el consumidor y conseguir que repita, pero sobre todo que confíe. Puede hacerse de muchas maneras, pero la finalidad siempre es la misma, adaptarse a su necesidad. Así lo hizo LEGO hace algunos años, sacando una sonrisa al pequeño Luka, un niño inglés que escribió a la marca explicando que había perdido su figurita por contrariar a su padre y llevarla al supermercado. La había comprado con todos sus ahorros. Richard, la persona encargada de la atención al cliente le respondió con una larga carta donde le pedía a Luka que a partir de entonces siguiera los sabios consejos de su padre y él comprometía a reponerla.

La atención al cliente en redes sociales te diferencia

Las personas buscan, rebuscan, comparan, y se quedan donde se sienten bien. Pero sobre todo, donde se sienten escuchadas. Este punto es fundamental en marcas que requieren una sensibilidad especial, como es el caso de la maternidad. La marca de puericultura ligera Suavinex es el claro ejemplo de una comunidad que necesita ser comprendida. No solo necesita una solución rápida, sino una experiencia, la más bonita de su vida.

Tu vínculo como consumidor con la marca es el resultado de la atención al cliente que se te haya prestado anteriormente. Si te decimos que hace algunos años Accenture ya revelaba que «el 66% de los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al cliente». ¿Te imaginas cómo habrá cambiado esto desde 2013?

Como si de una herramienta más de marketing se tratase, el equipo que hay detrás de la atención al cliente en redes sociales es fundamental: estudia, planifica, contacta, pauta y controla a la comunidad. En definitiva, analizar y saber qué quieres, cómo lo quieres y cuándo lo quieres. Por ello no debemos plantearlo como algo totalmente unidireccional o como una simple forma de salvar una crisis. Cada interacción con el usuario es una nueva oportunidad, una puerta a una nueva venta y a incluir a un nuevo miembro en la familia.

Escuchar al cliente para entender qué se debe mejorar, trabajar en una estrategia de curación de contenidos en Facebook y en el resto de canales, demostrarle que no se trata solo de un catálogo, sino que están de su lado, de tu lado. Si después de todo, la marca consigue estar en el top of mind de los consumidores, habrán llegado a su objetivo.

Y por si te parecía poco, la atención al cliente es un medio publicitario indirecto, ¿por qué? Porque hacer publicidad a través de los propios clientes es posible. Un cliente contento, es un cliente fiel, y un cliente fiel siempre te va a recomendar. Por eso la satisfacción de los usuarios debería ser siempre un objetivo prioritario para cualquier tipo de empresa. ¿O no estás pensando ahora mismo en esa marca que siempre te resuelve tus problemas?