Decir que toda compañía que se precie debe tener y cuidar su reputación digital a través de las redes sociales es una observación manida, pero no por ello poco pertinente.

Las redes sociales han introducido un nuevo sesgo en la atención al cliente y las relaciones públicas. Estas herramientas se deben entender como un canal de comunicación bidireccional, en el que la institución, asociación o empresa, lanza una serie de mensajes que quiere hacer llegar al gran público, pero del que también recibirá un feedback, ya sea en forma de like o de comentario negativo. Porque, señoras y señores, los tiempos del espectador pasivo y la masa silente, hace mucho que nos dijeron adiós.

En este toma y daca que se ha convertido la comunicación corporativa, gracias a las redes sociales, todos los escenarios deben contemplarse. Y esto implica tanto el recibir likes y comentarios positivos cuando has publicado un contenido amable, como el recibir opiniones negativas porque un producto contradice la filosofía de la marca, un cliente no ha recibido un servicio de calidad o quieren poner de manifiesto, de una manera pública y notoria, que se trata de una compañía que no comparte valores ecosostenibles.

«No todos los comentarios negativos que se vierten a las redes sociales son susceptibles de convertirse en una crisis»

El comentario con sentiment negativo es un elemento cualitativo del que todas las marcas quieren huir, pero del que demandan información analítica y  para el que también deben estar preparadas. Porque si bien toda crisis de reputación está sustentada en comentarios negativos, no todos los comentarios negativos que se vierten a las redes sociales son susceptibles de convertirse en una crisis.

Para ello, en primer lugar se debe actuar con rapidez, que no significa animar al community manager a responder como lo haría en un bar, sino proporcionar una respuesta en público, emplazando al usuario a que envíe un mensaje privado para tratar su incidencia de forma personalizada.

No es lo mismo tratar una incidencia aislada, que gestionar multitud de quejas que se acumulan a causa de una partida de productos defectuosos o problemas de calado logístico que impiden a los consumidores recibir sus pedidos en la fecha estimada.

En estos casos es importante diseñar un plan de comunicación en el que se establecen los distintos niveles de crisis (bajo, medio y alto) que se ponderan en función del número de conversaciones (comentarios) semanales generadas en cada red social y si estos comentarios son emitidos por un influencer, una celebrity o un grupo de afectados que ha decidido unirse para ejercer más presión, ya que esto amplificaría de forma exponencial su resonancia y perjudicaría de forma irremediable a la imagen de marca construida y su reputación digital.

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Las compañías no están libres de cometer errores, pero sí pueden demostrar su solvencia a través de una comunicación directa y diligente que muestre su interés y buena voluntad por ofrecer una solución al problema expuesto por sus clientes. Y convertir así un comentario negativo en un “me gusta” por una gestión y comunicación adecuada.