Flawsome: la revolución de reconocer los defectos en social media

Flawsome: la revolución de reconocer los defectos a través del social media3 minutos de lectura

No hay nada que más fastidie que llamar a un servicio de atención al cliente y que la persona al otro lado de la línea hable y se comporte como un autómata, sin aplicar las más mínimas leyes del sentido común. De todo lo contrario trata un nuevo movimiento del que ya se empieza a hablar en el mundo del marketing y la comunicación digitales, denominado flawsome (traducido, “con algunos defectos”). Muy relacionado con la slow-comm o comunicación al servicio de valores reales, desde el principio flawsome se apela a la verdad, a la transparencia y la asunción de errores por parte de las empresas como las personas hacemos en nuestro día a día. Se trata de reconocer que no somos perfectos, que nos equivocamos y que es necesario disculparnos cuando cometemos un error.

Negar la realidad e intentar esconder posibles errores es una práctica cada vez más arriesgada en la comunicación, ya que la democratización de los canales y la capacidad de dar a conocer información y datos de manera universal se han convertido en prueba de veracidad irrefutable que pone en evidencia cualquier tipo de práctica no ajustada a la verdad procedente de personas, instituciones o empresas.

Esta realidad hace que los consumidores sean cada vez más comprensivos con la falta de infalibilidad de las empresas e incluso se demanda y agradecen gestos de “realidad” y de “verdad”. Prefiero que una empresa me diga que se ha equivocado, que me pida perdón por su error y que lo subsane, a encontrarme con una pared y con una gestión obtusa e irracional, propia de cualquier servicio de atención al cliente de una gran empresa.

Pero ¿cómo reaccionan las empresas frente a este nuevo movimiento? Pues, comprobado de manera empírica por el equipo de Best Relations, con miedo. Cada vez que hemos hablado de esta nueva tendencia en el ámbito de los medios sociales con algún responsable de comunicación o marketing de una empresa sus expresiones han sido calcadas: ojos muy abiertos y negación de la posibilidad de adoptar esa tendencia, hoy por hoy, en su organización.

Al igual que en la vida, en la comunicación empresarial el miedo no debería ser la guía con la que regirnos. La verdad y la honestidad no se pueden criticar ni ser sujeto de desaprobación. Por ello, las empresas deberían asumir que si no lo están haciendo ya, pronto será imposible hacer otra cosa, ya que las redes sociales nos dan voz a todos y cualquiera puede denunciar errores, fallos en la gestión, problemas con productos… y la única forma de combatirlo es apelar a la verdad, a la posibilidad de asumir errores, de que todos nos equivocamos, las empresas también, y que lo más importante es la voluntad de mejorar y de subsanar con buena voluntad cualquier problema que pueda surgir.

Begoña González

@BegoGlez

Begoña González

Malabarista de profesión y comunicadora por afición. Mi trabajo es que los clientes estén contentos… ¡alucina! Mi vida se convierte en un circo de 5 pistas si sumamos muchos clientes, 2 hijos y un marido del Atleti.

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